თავი 1: "რისკების მართვის" კურსის მიზნები
გამყოლის პროფესიული კრედო:
დასახული მიზნის მიღწევა რისკის მისაღები დონით, მაქსიმალური კომფორტით და კმაყოფილი სტუმრის სახლში დაბრუნება.
1.1 კურსის მიზანი
რისკების მართვის და პრინციპების მექანიზმიების შესწავლა
1.2 კურსის ამოცანა
გამყოლობის პასუხისმგებლობის ხარისხის გაცნობიერება
1.3 გამყოლობის მთავარი კანონი
უსაფრთხოება უპირველეს ყოვლისა
1.4 გულწრფელი და ეფექტიანი კომუნიკაცია
რისკების მართვის საფუძველი
1.1. კურსის მიზანი - რისკების მართვის და პრინციპების მექანიზმიების შესწავლა
სათავგადასავლო ტურიზმის აქტივობები წარმოუდგენლად ამაღელვებელ და უნიკალურ გამოცდილებას სთავაზობს მონაწილეებს, მაგრამ ამავდროულად ისინი შეიცავენ თანდაყოლილ რისკებსა და საფრთხეებს. კურსი მომავალ გამყოლებს შეასწავლის ამ საფრთხეების და რისკების ანატომიას, რისკების მართვის ძირითად პრინციპებს და მექანიზმებს; კურსის მიზანია განამტკიცოს მომავალი გამყოლის ცნობიერში გამყოლობის მთავარი კანონი - უსაფრთხოება უპირველეს ყოვლისა. კურსზე მსმენელი ისწავლის, რომ პროფესიონალი სათავგადასავლო ტურიზმის ლიდერის პასუხისმგებლობაა უზრუნველყოს სტუმრების უსაფრთხოება ამ რისკების გულდასმით მართვით.
1.2. კურსის ამოცანა - გამყოლობის პასუხისმგებლობის ხარისხის გაცნობიერება
განსხვავებით სათავგადასავლო აქტივობების მოყვარულებისგან თუ პროფესიონალი სპორტსმენებისგან, რომლებიც საკუთარი თავის ქმედებებზე თავად არიან პასუხისმგებელნი, პროფესიული ურთიერთობისას, მხოლოდ გამყოლი არის პასუხისმგებელი სტუმრის უსაფრთხოების, კომფორტის და დასახული მიზნის მიღწევაზე.
დასახული მიზნის მიღწევას მაქსიმალური კომფორტით და უსაფრთხოდ ოჯახთან დაბრუნება - ეს არის გამყოლის პროფესიული კრედო. იდეალურ სცენარში, გამყოლი სამივე კომპონენტს განახორციელებს, თუმცა, ის ყოველთვის ემორჩილება გამყოლობის მთავარ კანონს - უსაფრთხოება უპირველეს ყოვლისა და ამ პრიზმიდან უყურებს მოვლენებს.
გამყოლმა სრულად უნდა გააცნობიეროს რომ სათვგადასავლო ტურიზმის ატივობების დროს სასწორზე ძალინ ბევრი რამ დევს: ადამიანის სიცოცხლე, ბიზნესის და ინდუსტრიის წარმატება და ქვეყნის რეპუტაცია;
1.3. გამყოლობის მთავარი კანონი - უსაფრთხოება უპირველეს ყოვლისა
ამ ფუნქციის შესრულებას გამყოლი იწყებს სტუმართან შეთანხმების წუთიდან და აგრძელებს მანამ, სანამ სტუმარი არ დაბრუნდება უსაფრთხოდ სახლში. ამ მოვალეობის შესრულება აუცილებელია ტურის მიმდინარეობის ყოველ ეტაპზე. უსაფრთხოება, კომფორტი და დასახული მიზნის მიღწევა არის სტუმარზე ზრუნვის სამკუთხედის მდგენელი ფერდები, რომელშიც უსაფრთხოებას უმთავრესი პრიორიტეტი ენიჭება.
1.4. გულწრფელი და ეფექტიანი კომუნიკაცია - რისკების მართვის საფუძველი:
რისკების მართვის პროცესის წარმატება ტექნიკურ პროფესიულ უნარ-ჩვევებთან ერთად მნიშვნელოვნად არის დამოკიდებული გულწრფელ და ეფექტიან კომუნიკაციაზე გამყოლებისა და ტურიზმის სხვა პროფესიონალების მხრიდან სტუმრებთან მიმართებაში. მოსალოდნელი საფრთხეების და რისკების შესახებ სტუმრის გაფრთხილება და ამ რისკების არიდების გზების შესახებ მათთან დისკუსია ზრდის სტუმარის რწმენას გამყოლში, აუმჯობესებს თანამშრომლობის ხარისხს და შესაბამისად აადვილებს რისკების მართვის პროცესს
თავი 2: რისკები და თანამედროვე საზოგადოება
სათვგადასავლო აქტივობა:
ადამიანის ნებაყოფლობითი არჩევანი რეკრეაციის, სიამოვნების თუ სპორტული შედეგის მიღწევის მიზნით შეეხოს ბუნებაში არსებულ საფრთხეებთან, რომელთაც შეიძლება ადამიანს მიაყენონ ზიანი.
2.1. საფრთხეები და რისკები
ადამიანის ევოლუციის თანმდევი კომპანიონები
2.2. თანამედროვე საზოგადოება
რისკების ტრანსფორმაცია
2.3. რისკების მართვის სირთულე
მრავალფეროვნება მრავალფეროვან გარემოში
2.4. რისკების მართვის აქტორები
საერთაშორის, ეროვნული, სექტორული, კორპორატიული და ინდივიდუალური დონეები
2.5. სათავგადასავლო აქტივობები
რისკების ნებაყოფლობითი გაზრდა
2.1. საფრთხეები და რისკები - ადამიანის ევოლუციის თანმდევი კომპანიონები
2.1. საფრთხეები და რისკები - ადამიანის ევოლუციის თანმდევი კომპანიონები
ჩვენი წინაპრების სიცოცხლე სავსე იყო საფრთხეებით. მათი ყოველი დღე სიკვდილ-სიცოცხლის ზღვარზე გადიოდა მტრულ გარემოცვაში. სასტიკი ველური ცხოველებით დაწყებული ბუნების შეუბრალებელ პირობებამდე - ყველაფერი მათი არსებობას უქმნიდა საფრთხეს. საკვების მოსაგროვებლად თუ მოსანადირებლად გასვლა თავისთავად ნიშნავდა მტაცებლებთან შეხვედრის ძალიან მაღალ შესაძლებლობას, რომელიც თავისთავად სანადიროდ იყო გამოსული. მრავალჯერადად ფიზიკურად სუსტი და შეუიარაღებელი ადამიანი იოლი ლუკმა იყო მტაცებლებისთვის. პირველყოფილ ადამიანს უკიდურესად შეზღუდული ინსტრუმენტების გააჩნდა იმისთვის, რომ თავისი მიზნისთვის (რომელიც გამრავლებით და კვებით შემოიფარგლებოდა) უსაფრთხოდ მიეღწია. კაცობრიობის ისტორია მათ შორის საფრთხეებთან გამკლავების და რისკების მართვის ისტორიაა.
2.2. თანამედროვე საზოგადოება - რისკების ტრანსფორმაცია
თანამედროვე საზოგადოებაში საფრთხეების შემცირება და რისკების მართვა სულ უფრო და უფრო მეტად პრიორიტეტული საკითხებია, თუმცა ეს არ ნიშნავს, რომ დღეს ადამიანები უფრო მეტ საფრთხეებს უპირისპირდებიან ვიდრე ნებისმიერ სხვა ეპოქაში - კანონები, რეგულაციები, თანამედროვე ტექნოლოგიები, სახელმწიფო, საჯარო, კერძო და საერთაშორისო ინსტიტუციები და ა.შ. სულ უფრო და უფრო ამცირებენ საზოგადოების ყოველდღიურობაში არსებულ რისკ-ფაქტორებს. თუ არ განვიხილავთ კოსმიურ, გლობალურ და ბირთვულ საფრთხეებს რომელთა აღქმა, შეფასება და მინიმიზაცია ჩვენი კომპეტენციის ფარგლებს მიღმაა, ცივილიზებულ სამყაროში დღეს ადამიანი ბევრად უსაფრთხოდ არის ვიდრე ნებისმიერი წინა ეპოქაში.
2.3. რისკების მართვის სირთულე - მრავალფეროვნება მრავალფეროვან გარემოში:
სათავგადასავლო გარემოში მისვლამდე ტურისტს მრავალი გამოწვევა შეიძლება შეხვდეს. გამყოლის მოვალეობაა რომ მას ესმოდეს რისკების მართვის პრინციპები როგორც საველე პირობებში, ისე ურბანულ გარემოშიც. საფრთხეები იმალება ტურიზმის ღირებულებათა ჯაჭვის ყველა რგოლში - აეროპორტი, სახმელეთო ტრანსპორტი, სასტუმროები, კვების ობიექტები, პოპულარული ტურისტული ადგილები, და აშ. - ყველგან შეიძლება სტუმარს ემუქრებოდეს სხვადასხვა სახის საფრთხე. მიუხედავად იმისა, რომ როგორც ავღნიშნეთ, გლობალური მასშტაბის საფრთხეების მართვა სათავგადსავლო ტურიზმის გამყოლის კომპეტენციებს სცდება, მნიშვნელოვანია კარგი წარმოდგენა გვქონდეს კაცობრიობის წინაშე არსებული სხვადასხვა სახის საფრთხეების შესახებ. მათ შორისაა:
‣ ადამიანის მიერ შექმნილი კატასტროფები: სამრეწველო ავარიები (ჩერნობილის ბირთვული კატასტროფა), სატრანსპორტო ავარიები Deepwater Horison-ნავთობის დაღვრა), ტერორისტული აქტები (9/11 თავდასხმები); კიბერსაფრთხეები: DDOS შეტევა საქართველოზე 2008 წელს, მონაცემთა მოპარვა, კიბერ თაღლითობები და ა.შ.
‣ ბიოლოგიური საფრთხეები: პანდემია (COVID-19), ბიოლოგიური ომი(ანტრაქსის შეტევები აშშ - ში), ინფექციური დაავადებების აფეთქება (ებოლას აფეთქება) და ა.შ.
‣ ქიმიური საფრთხეები: ქიმიური დაღვრა (ბოპალის, ინდოეთი კატასტროფა), ქიმიური ომი (სირიის ქიმიური შეტევები), სახიფათო ქიმიკატების შემცველი სამრეწველო უბედური შემთხვევები და ა.შ.
‣ ბირთვული საფრთხეები: ბირთვული ავარიები (ფუკუშიმას ბირთვულიკატასტროფა),
ბირთვული იარაღის გავრცელება (ჩრდილოეთ კორეის ბირთვულიპროგრამა), ბირთვული ომი (ჰიროშიმასა და ნაგასაკის დაბომბვები).
‣ გარემოს დაბინძურება: ჰაერის დაბინძურება (სმოგი ქალაქებში), წყლისდაბინძურება (ნავთობის დაღვრა), ნიადაგის დაბინძურება (სამრეწველო ნარჩენებისგადაყრა).
‣ კლიმატის ცვლილება: ტემპერატურის მატება, ზღვის დონის აწევა,ექსტრემალური ამინდის მოვლენები (უფრო ინტენსიური ქარიშხლები, გვალვები, მეწყერები, წყალდიდობები და ა.შ.)
‣ ფინანსური საფრთხეები: ეკონომიკის ჩამოშლა, საფონდო ბირჟის კრახი (2008 წლისფინანსური კრიზისი), ვალუტის დევალვაცია და ა.შ.
‣ სოციალური და პოლიტიკური არეულობა: სამოქალაქო არეულობა (არაბული გაზაფხული), პოლიტიკური არასტაბილურობა (გადატრიალებასხვადასხვა ქვეყანაში), სოციალური აჯანყებები (რასობრივი დაძაბულობა, რასაცსაპროტესტო გამოსვლები მოჰყვება).
‣ ტექნოლოგიური საფრთხეები: ელექტრომაგნიტური პულსის (EMP) შეტევები,ხელოვნური ინტელექტის (AI) რისკები (AI-ის მავნე გამოყენება), ინფრასტრუქტურისდაუცველობა კიბერშეტევების მიმართ.
‣ კოსმოსური საფრთხეები: მზის ანთებები, რომლებიც არღვევენ თანამგზავრულკომუნიკაციებს, ასტეროიდების ზემოქმედება, კოსმოსური ნამსხვრევების შეჯახება.
‣ ენერგეტიკული კრიზისები: ნავთობის დეფიციტი, ენერგეტიკულიინფრასტრუქტურის გაუმართაობა (გათიშვა), ბუნებრივი რესურსების ამოწურვა.
2.4. სათავგადსავლო აქტივობები - რისკების ნებაყოფლობითი ზრდა:
თავისთავად, მწვერვალი, მდინარე, მღვიმე, კანიონი, თოვლიანი ფერდები, ტყეები არავითარ პრობლემას არ წარმოადგენენ ადამიანისთვის, სანამ ის მათთან შეხებაში არ შედის. მხოლოდ ადამიანის არჩევანი, ავიდეს მთაზე, დაეშვას გაუკვალავ თოვლში, ჩაეშვას კანიონში, გადაკვეთოს მდინარე და ა.შ. ქმნის საფრთხეებს და რისკ ფაქტორებს. ყოველდღიურ ყოფაში რისკების შემცირებაზე მიმართული ქმედებების პარალელურად, თანამედროვე ადამიანები სულ უფრო და უფრო სცდებიან ყოველდღიურობის კომფორტის და უსაფრთხოების ზონას და თავად ზრდიან რისკების დონეს დასვენების, გართობის, რეკრეაციის, თუ თავგადასავლის ძიებისას. სულ უფრო მეტი ადამიანი ირჩევს მაღალი რისკის აქტივობებს და სათავგადასავლო ტურიზმის ზრდაც ამის ერთ-ერთი დადასტურებაა.
2.5. რისკების მართვის აქტორები - საერთაშორის, ეროვნული, კორპორატიული და პიროვნული დონეები
თანამედროვეობამ და ტურიზმის ინდუსტრიის განვითარებამ სათავგადასავლო აქტივობები მეცნიერული, ეკონომიკური თუ შემეცნებითი აღმოჩენებიდან გასართობ საშუალებებად გადააქცია. ამ გართობის მაძიებლების უსაფრთხოების უზრუნველყოფა სხვადასხვა - გლობალურ, ეროვნულ, კორპორატიულ და ინდივიდუალურ დონეზე მოქმედი აქტორების საზრუნავი გახდა და მათი ერთობლივი ძალისხმევით ხორციელდება:
-
გლობალურ დონეზე საერთშორისო ორგანიზაციები შეიმუშავებენ პოლიტიკას, სტანდარტებს, რეგულაციებს და რეკომენდციებს;
-
ეროვნულ დონეზე პარლამენტები, მთავრობები და დარგობრივი სამინისტროები იღებენ კანონებს, აწესებენ რეგულაციებს, აყალიბებენ ტურიზმის და განათლების პოლიტიკას და განხორციელების ინსტრუმენტებს;
-
დარგობრივ დონეზე მნიშვნელოვან როლს ასრულებენ ნაკრძალები და დაცული ტერიტორიები, კურორტების, ტურიზმის ეროვნული ადმინისტრაციები და მიმართულების მართვის ორგანიზაციები,
-
კორპორატიულ დონეზე მოქმედებენ სათავგადასავლო ტურიზმის პროფესიულ წრეები - ტურ ოპერატორები, პროფესიული საგამყოლო ასოციაციები, საგანმანათლებლო დაწესებულებები და ა.შ.
-
ინდივიდუალურ დონეზე ველზე უსაფრთხოების უზრუნველყოფა გამყოლების პრეროგატივაა
ეს აქტორები ერთობლივად უზუნველყოფენ მუდმივ მზარდი რისკების მართვის მექანიზმების და პროტოკოლების შემუშავებას და დანერგვას რათა სათავგადასავლო ტურიზმის ინდუსტრია გახდეს უფრო უსაფრთხო და მიმზიდველი უფრო და უფრო მეტი ადამიანისთვის.
თავი 3: რისკების მართვის პროცესი - განმარტებები
საფრთხე:
ის, რასაც აქვს პოტენციალი მიაყენოს ზიანი ადამიანს; რისკი - პოტენციური საშიშროების რეალიზების ალბათობა, რასაც შეუძლია ადამიანისთვის ზიანის მიყენება
3.1. საფრთხეები და რისკები
განსხვავებები
3.2. რისკების მართვა
პრევენცია, კონტროლი, მონიტორინგი
3.3. რისკების დონე
მისაღები და მიუღებელი რისკები
3.4. ინციდენტი, ინციდენტებზე რეაგირება
მზადება უარესისთვის
3.5. უბედური შემთხვევები
ურთულესი გამოცდა
ტერმინების მნიშვნელობა:
როგორც ნებისმიერ სფეროში, უპირველეს ყოვლისა, უნდა განისაზღვროს გამოყენებული ტერმინოლოგია და მათი განსაზღვრებები. რისკებთან და მათ მართვას დაკავშირებული ლექსიკონის საკვანძო ტერმნებია:
3.1. საფრთხეები და რისკები - განსხვავებები
სათავგადასავლო ტურიზმში ხშირად ორივე ტერმინი გამოიყენება და როგორც წესი, ისინი სინონიმებად მიიჩნევა. ეს მცდარია. მიუხედავად იმისა, რომ ეს ორივე განსაზღვრება ურთიერთდაკავშირებულია, მათ შორის არსებობს მკაფიო განსხვავება. ამ განსხვავების გააზრება მნიშვნელოვანია სტუმრების უსაფრთხოების უზრუნველყოფის პროცესის ეფექტიანობისთვის.
-
საფრთხე: საფრთხე(ები) არის ელემენტები, მოვლენები და სხვა სახის ფაქტორები - პოტენციური საშიშროებები რასაც სათავგადასავლო აქტივობის განხორციელებისას შეუძლია მიაყენოს ადამიანებს ზიანი.
-
რისკი: რისკი, მეორეს მხრივ, არის სათავგადასავლო აქტივობის განხორციელებისას ამა თუ იმ საფრთხის მოხდენის და ადამიანზე ზემოქმედების განხორციელების ალბათობა. რისკი წარმოიქმნება ადამიანის მიერ მიღებული გადაწყვეტილებების შედეგად მისი და პოტენციური საშიშროების ინტერაქციის შედეგად. მაგალითად, 35 გრადუსი დახრის თოვლიანი ფერდი არის საფრთხე, ვინაიდან, დადასტურებული ინფორმაციით და სტატისტიკით გამყარებული ცოდნის შედეგად, ვიცით, რომ თოვლის ფენის მოცურება (ზვავის მოწყვეტა) შეიძლება განხორციელდეს 30 + გრადუსის დახრილობის ფერდებზე, ხოლო მოცურების შემთხვევაში ზვავმა შეიძლება ადამიანს მიაყენოს ზიანი. რისკი, მეორეს მხრივ, არის ამ ფერდზე თოვლის მოცურების ალბათობა როდესაც ადამიანი შედგება/გადაკვეთს, დასრიალდება ან უშუალო სიახლოვეში მივა ამ ფერდთან და ამით შევა ინტერაქციაში პოტენციურ საფრთხესთან. როგორც წესი, ადამიანს არ აქვს კონტროლი სათავგადასავლო ტურზე არსებულ საფრთხეებზე - თოვლი მოდის, მდინარე დიდდება და ქვა ცვივა კლდიდან ადამიანის არსებობის მიუხედავად. ამავდროულად, უმეტეს შემთხვევაში ადამიანის ხელშია ისე მართოს სათავგადასავლო აქტივობა, მიიღოს ისეთი გადაწყვეტილებები, რომელთა ერთობლიობის შედეგადაც ის შეამცირებს რისკებს და მოახდენს პოტენციური საშიშროების მატერიალიზაციის შესაძლებლობის მინიმალიზაციას - არ იარონ ცუდ ამინდში, მოერიდონ ზვავსაშიშ ფერდებს, იქონიონ შესაბამისი ტანსაცმელი და აღჭურვილობა, და ა.შ.
3.2. რისკების მართვა - აღქმა, შეფასება, პრევენცია, კონტროლი, მონიტორინგი
ღონისძიებების ერთობლიობა, რომელიც მიმართულია სახიფათო სიტუაციების წარმოშობის ალბათობის ან მათი შედეგების შესამცირებლად.
-
რისკის აღქმა: პროცესი, რომლის დროსაც ხდება საფრთხეების გამოვლენა და მათი მატერიალიზაციის რისკის გააზრება
-
რისკის შეფასება: პროცესი, რომლის დროსაც ხდება საფრთხის მატერიალიზაციის ალბათობის და მისი შესაძლო ზეგავლენის შეფასება, კონტროლის ღონისძიებების ხელმისაწვდომობის და ეფექტურობის გააზრება;
-
რისკების პრევენცია, კონტროლი და მონიტორინგი: ნებისმიერი ქმედება, რომელიც განხორციელდა რისკების სამართავად, მათ დადგომამდე თუ დადგომის შემთხვევაში, ამ ზომების პროგრესისა და ხარისხის სისტემატურად გადახედვის მიზნით და თვალყურის დევნებისთვის, შეიცვალა თუ არა რისკები, განვითარდა, გაიზარდა თუ შემცირდა.
3.3. რისკების დონე - მისაღები და მიუღებელი რისკები
პოტენციური რისკები (რისკ ფაქტორები), რომლებიც მოსალოდნელია და მიღებულია, როგორც კონკრეტული ტურის ძირითადი მარშრუტის ნაწილი. როგორც წესი, ეს რისკები ადრე იყო გამოვლენილი, შეფასებული და მისაღებია. მისაღები რისკები მცირდება ან კონტროლდება კონკრეტული ღონისძიებების მეშვეობით. მიუღებელია რისკი, რომლის შემცირება რისკების მართვის პროცესის შედეგად ვერ ხერხდება მისაღებ დონემდე.
3.4. ინციდენტი, ინციდენტებზე რეაგირება - მზადება უარესისთვის
მოვლენა, რომელიც იწვევს უბედურ შემთხვევას ან აქვს პოტენციალი, გამოიწვიოს უბედური შემთხვევა. ინციდენტებზე რეაგირებასთან დაკავშირებული ტერმინოლოგია და განმარტებები დეტალურად იქნება განხილული ინციდენტებზე რეაგირების კურსის განმავლობაში.
3.5. უბედური შემთხვევები - ურთულესი გამოცდა
გაუთვალისწინებელი და არაპროგნოზირებადი მოვლენა, რომელიც იწვევს სიკვდილს, დაავადებას, დაზიანებას ან სხვა დაზიანებას.
სწორი ტერმინების და განმარტებების ცოდნა უკიდურესად მნიშვნელოვანია, ვინაიდან რისკების მართვის პროცესში ეფექტიანი კომუნიკაცია საკვანძო როლს ასრულებს.
თავი 4: სუბიექტური და ობიექტური ფაქტორები
ძირითადი გზავნილი:
სუბიექტური და ობიექტური ფაქტორების განსხვავების მიუხედავად, ნებისმიერ შემთხვევაში სტუმრის უსაფრთხოებაზე პასუხისმგებელი გამყოლია.
4.1. ობიექტური საფრთხეები
განსხვავებები
4.2. სუბიექტური საფრთხეები
პრევენცია, კონტროლი, მონიტორინგი
4.3. საფრთხეების შეფასება
მისაღები და მიუღებელი რისკები
4.4. სუბიექტური და ობიექტური ფაქტორები
მზადება უარესისთვის
4.5. სუბიექტური და ობიექტური
ურთულესი გამოცდა
4.6. კომუნიკაცია
რისკების მართვის საკვანძო უნარი
ობიექტური და სუბიექტური საფრთხეები
სათავგადასავლო ტურიზმში ჩვენ განვასხვავებთ ობიექტურ და სუბიექტურ საფრთხეებს (და მათთან ინტერაქციის შედეგად განვითარებულ რისკ ფაქტორებს) რომლებსაც გამყოლები აწყდებიან საგამყოლო საქმიანობის განხორციელებისას.
4.1. ობიექტური საფრთხეები - ბუნებისგან მომდინარე რისკები:
ობიექტურ საფრთხეებად მივიჩნევთ გამყოლის კონტროლს მიღმა არსებულ საფრთხეებს, რომლებიც თანდაყოლილია თავად საქმიანობისთვის და რომელზეც პირდაპირი ზეგავლენის მოხდენა, როგორც წესი, გამყოლებს არ შეუძლიათ - ობიექტური საფრთხეები სათავგადასავლო ტურიზმის ლიდერის კონტროლის მიღმაა. ამავდროულად, სწორი ტაქტიკის, დაგეგმვის და გაცნობიერების გზით მათი მინიმიზაცია შესაძლებელია. ეს საფრთხეები, როგორც წესი, თანდაყოლილი ბუნებრივი ფაქტორებია, როგორიცაა ქვათაცვენა, ზვავები, მეტეოროლოგიური პირობები, არაპროგნოზირებადი ამინდი, წყალდიდობები, მეწყრები, ღვარცოფები და ა.შ. ობიექტური რისკები ასევე შეიძლება დაკავშირებული იყოს სათავგადასავლო აქტივობისას გამოყენებულ აღჭურვილობასთან, როგორიცაა დაზიანებული თოკები და სხვა აღჭურვილობა. კიდევ ერთი განმარტებით, ობიექტური საფრთხეები არის ის, რომელთა რაოდენობრივი დადგენა და შეფასება შესაძლებელია სამეცნიერო და ტექნიკური მეთოდების გამოყენებით (გეოლოგიურ პროცესებზე, მეტეოროლოგიურ ტენდენციებზე და ა.შ. დაკვირვებით).
4.2. სუბიექტური საფრთხეები - ადამიანისგან მომდინარე რისკები:
სუბიექტური საფრთხეები მომდინარეობენ ადამიანისგან და ეფუძნებიან ისეთ პიროვნულ ფაქტორებს, როგორიცაა ფიზიკური და ტექნიკური უნარები, გამოცდილება, ცოდნა და დამოკიდებულებები. მიუხედავად კომპლექსურობისა, სუბიექტური საფრთხეები, გამომდინარე იქიდან რომ მომდინარეობენ ადამიანისგან, გამყოლის კონტროლის ქვეშ არის.
4.3. საფრთხეების შეფასება - განსხვავებული აღქმები: ადამიანისგან
მომავალი საფრთხეების გამოცნობა, შესაბამისი რისკების გათვლა და შეფასება საკმაოდ რთულია, ვინაიდან, ხშირად ისინი დამოკიდებულია ინდივიდის მიერ სიტუაციის აღქმასა და ინტერპრეტაციაზე. მაგალითად, ერთმა ადამიანმა შეიძლება თავი კომფორტულად იგრძნოს გარკვეული სირთულის კლდოვან რელიეფზე, ხოლო მეორეს იმავე ადგილზე შეიძლება პანიკური შეტევა დაემართოს. ასევე რთულად არის წინასწარ განსაჭვრეტი ადამიანის ამბიცია, შიშები და ფობიები და ა.შ. რომელთაც შეიძლება შექმნან უკიდურესად სახიფათო გარემოებები.
4.4. სუბიექტური და ობიექტური ფაქტორები - ზღვარის ბუნდოვანება:
მიუხედავად ამ დიფერენცირებისა, ობიექტური და სუბიექტური საფრთხეები ყოველთვის არ შეიძლება იყოს მკაფიოდ გამიჯნული სიტუაციიდან და ქმედებებიდან გამომდინარე. მაგალითად, გამოუცდელი მოლაშქრე, რომელიც კარვიდან გადის თავსხმა წვიმაში (ობიექტური საფრთხე), არასათანადოდ აფასებს თავის შესაძლებლობებს (სუბიექტური საფრთხე) და შედის ინტერაქციაში ობიექტურ საფრთხესთან (კოკისპირული წვიმა) და საკუთარი სუბიექტური განსჯის შედეგად ზრდის ამ პოტენციური საშიშროების მიერ ზიანის მიყენების ალბათობას (დასველება, ჰიპოთერმია, გაყინვა). შესაბამისად, უნდა გვახსოვდეს, რომ ობიექტური და სუბიექტური ფაქტორები ხშირად ურთიერთდაკავშირებულია კონტექსტურად და მიზეზ-შედეგობრივად. როგორც სათავგადასავლო ტურიზმის ლიდერმა, მნიშვნელოვანია იცოდეთ როგორც ობიექტური, ასევე სუბიექტური საფრთხეები, მათი შეძლებისდაგვარად გამოცნობა, განჭვრეტა, შეფასება და გადადგათ ნაბიჯები მათ სათანადოდ მართვისთვის. ამის გაკეთება შესაძლებელია რისკების საფუძვლიანი ანალიზის ჩატარებით როგორც ტურამდე, ისე ტურის განმავლობაში, მონაწილეებისთვის შესაბამისი ტრენინგისა და ინსტრუქციების მიწოდებით, აღჭურვილობის სათანადოდ მოვლით და კარგ მდგომარეობაში შენახვით.
4.5. კომუნიკაცია - საკვანძო უნარი:
როგორც აღვნიშნეთ, უკიდურესად მნიშვნელოვანია, მკაფიო და ნათელი კომუნიკაცია სტუმრებთან. შესაბამისად, აუცილებელია ყოველთვის აცნობოთ თქვენ სტუმრებს აქტივობასთან დაკავშირებული რისკების შესახებ, წაახალისოთ ისინი გაგიზიარონ თუ გააჩნიათ შეშფოთების საფუძველი და კითხვები სუბიექტური თუ ობიექტური საფრთხეების მიმართ.
უნდა გვახსოვდეს, რომ იმის და მიუხედავად, სუბიექტურია თუ ობიექტური რისკები, მათი მართვა ყოველთვის გამყოლის პასუხისმგებლობაა.
თავი 5: რა დევს სასწორზე (ვინ და რა შეიძლება დაზარალდეს?)
ძირითადი გზავნილი:
სათავგადასავლო ტურიზმში რისკების სწორად მართვა კრიტიკულად მნიშვნელოვანია - სასწორზე იმაზე მეტი დევს, ვიდრე შეიძლება ერთი შეხედვით ჩანდეს.
5.1. ადამიანის სოცოცხლე
მთავარი ღირებულება
5.2. რისკების არასათანადო მართვა
აქტივების და ბიზნესის დაკარგვა
5.3. ნეგატიური ინფორმაცია
ინდუსტრიის და ქვეყნის რეპუტაციული ზარალი
5.4. საფრთხეების უგულებელყოფა
ეკოსიტემის მდგრადობის ზიანი
რისკების სწორად მართვა
სათავგადასავლო ტურიზმში რისკების სწორად მართვა კრიტიკულად მნიშვნელოვანია რამდენიმე მიზეზის გამო. სასწორზე იმაზე მეტი დევს, ვიდრე შეიძლება ერთი შეხედვით ჩანდეს.
მთავარი რაც შეიძლება საფრთხის წინაშე აღმოჩნდეს არის სათავგადასავლო აქტივობაში ჩართული ადამიანების - სტუმრის, გამყოლის და მაშველის ჯანმრთელობა და სიცოცხლე. ამასთან ერთად, რისკების არასწორად შეფასებამ შეიძლება ამოიწვიოს უდიდესი მატერიალური და რეპუტაციული ზარალი და ხანგრძლივად დააზიანოს ქვეყნის რეპუტაცია.
5.1. ადამიანის სოცოცხლე - მთავარი ღირებულება
-
მონაწილის ჯანმრთელობა და სიცოცხლე: სათავგადასავლო ტურიზმში უპირველესი საზრუნავი მონაწილეთა უსაფრთხოებაა. ადეკვატური რისკების მართვის გარეშე მონაწილეები შეიძლება აღმოჩნდნენ სხვადასხვა საფრთხის წინაშე, რამაც გამოიწვიოს უბედური შემთხვევები, დაზიანებები ან თუნდაც ფატალური შედეგი. ტუროპერატორებს, გამყოლებს და სათავგადასავლო პროდუქტის შექმნასა და ოპერირებაში ჩართულ ყველა აქტორს ეკისრება პასუხისმგებლობა და ვალდებულება - თავიანთი სტუმარების უსაფრთხოებას მიანიჭონ უმაღლესი პრიორიტეტულობა და მართონ რისკები მათი საფუძვლიანი შეფასებისა და მინიმიზაციის სტრატეგიების მეშვეობით.
-
გამყოლის ჯანმრთელობა და სიცოცხლე: სათავგადასავლო ტურიზმში გამყოლებს საკვანძო პასუხისმგებლობა ეკისრებათ მონაწილეთა კეთილდღეობასა და უსაფრთხოებაზე. მათი როლი სცილდება უბრალოდ წამყვან ტურებს; მათ უნდა გააცნობიერონ გარემო, მათ შორის პოტენციური საფრთხეები და საგანგებო პროტოკოლები. სათავგადასავლო ტურის გამყოლები გადიან ინტენსიურ ტრენინგებს ნავიგაციის, პირველადი დახმარებისა და რისკის მართვის სპეციალიზებული უნარ-ჩვევების მისაღებად, თუმცა, მიუხედავად მომზადებისა, ისინი რეალურ გარემოში უამრავ გაუთვალისწინებელ გამოწვევას აწყდებიან. რთული მეტეოროლოგიური პირობები და რელიეფი, სტუმრების ფიზიკური და ფსიქოლოგიური მდგომარეობა და ა.შ. ის საფრთხეები და რისკ ფაქტორებია, რომელთა ეფექტიანი მართვის გარეშეც სიტუაცია შეიძლება გაიქცეს გამყოლის კონტროლის ქვეშიდან და მივიდეს ინციდენტამდე, რომელშიც გამყოლის ჯანმრთელობა და სიცოცხლე სასწორზე შეიძლება დაიდოს.
-
მაშველის ჯანმრთელობა და სიცოცხლე: სათავგადასავლო ტურიზმში მაშველები გადამწყვეტ როლს ასრულებენ გადაუდებელ სიტუაციებზე რეაგირებისას და დაშავებულთა ან ჩარჩენილ პირთა სწრაფი და უსაფრთხო ევაკუაციის უზრუნველსაყოფად. ეს მაღალკვალიფიციური პროფესიონალები ფლობენ გამოცდილებას საძიებო-სამაშველო ტექნიკაში, პირველად დახმარებაში, ჯალამბრით მუშაობაში სხვა სპეციალიზებულ უნარებთან ერთად. ამავდროულად, სათავგადასავლო გარემოში სამაშველო ოპერაციის ჩატარებისას, მაშველები ხშირად მუშაობენ დისტანციურ და უკიდურესად რთულ გარემოში - რთულ რელიეფზე, რთულ მეტეოროლოგიურ პირობებში, უდიდესი სტრესის და დროის ფაქტორის წნეხის ქვეშ. მათი მისია - დაზარალებულ (ებ) ის გადარჩენაა და ხშირად ისინი უკიდურეს რისკზე მიდიან ამ მისიის პირნათლად შესასრულებლად. მიუხედავად ამ საფრთხეებისა, მათ ამოძრავებთ მოვალეობისა და თანაგრძნობის, რისკავენ საკუთარ უსაფრთხოებას და სიცოცხლეს სხვების გადასარჩენად.
5.2. რისკების არასათანადო მართვა - აქტივების და ბიზნესის დაკარგვა:
სათავგადასავლო ტურიზმის საქმიანობის დროს ნებისმიერმა ინციდენტმა ან უბედურმა შემთხვევამ შეიძლება მნიშნველოვანი ზარალი მიაყენოს ტუროპერატორებს. დაზიანებებმა ან ავარიებმა, რომლებიც გამოწვეულია რისკის არაადეკვატური მენეჯმენტით, შეიძლება გამოიწვიოს იურიდიული პასუხისმგებლობა ტუროპერატორებისთვის და გამყოლებისთვის. სასამართლო პროცესებს, ჯარიმებსა და ანგარიშსწორებას შეიძლება ჰქონდეს მნიშვნელოვანი ფინანსური დანახარჯები და შეიძლება გამოიწვიოს ბიზნესის დახურვაც კი. რისკების სწორი მართვა არა მხოლოდ იცავს მონაწილეებს, არამედ იცავს სათავგადასავლო ტურიზმის ოპერატორების იურიდიული და ფინანსური რისკებისგან.
5.3. ნეგატიური ინფორმაცია - ტუროპერატორების, ლოკაციის, ქვეყნის რეპუტაცია:
სათავგადასავლო ტურიზმის საქმიანობის დროს ნებისმიერმა ინციდენტმა ან უბედურმა შემთხვევამ შეიძლება მნიშნველოვანად დააზიანოს ტუროპერატორების, რეგიონის და მთლიანად ქვეყნის რეპუტაცია. ნეგატიურმა საჯაროობამ, რომელიც გამოწვეულია უსაფრთხოების პრობლემებით, შეიძლება გამოიწვიოს პოტენციურ სტუმრებს შორის ნდობის დაკარგვა და შემცირდეს ჯავშნები და შემოსავალი. უპასუხისმგებლო პრაქტიკამ, რომელიც უსაფრთხოებასთან მიმართებაში მოგებას მიანიჭებს უპირატესობას, შეიძლება გამოიწვიოს ინდუსტრიის რეპუტაციის შელახვა, მარეგულირებელი კონტროლის გაზრდა ან თუნდაც უფრო მკაცრი რეგულაციები.
5.4. საფრთხეების უგულებელყოფა - ეკოსიტემის მდგრადობის ზიანი:
სათავგადასავლო აქტივობები როგორც წესი ხელუხლებელ ბუნებრივ გარემოში მიმდინარეობს, რომელიც მყიფე და ეკოლოგიურად მგრძნობიარეა. არასწორად წარმართულმა საქმიანობამ შეიძლება გამოიწვიოს გარემოს დეგრადაცია, ჰაბიტატის განადგურება და ველური ბუნების დაზიანება. პასუხისმგებელი და მდგრადი პრაქტიკის დანერგვით, ტუროპერატორებს შეუძლიათ მინიმუმამდე დაიყვანონ გარემოსდაცვითი კვალი და წვლილი შეიტანონ ბუნებრივი რესურსების კონსერვაციაში.
არსებითად, სათავგადასავლო ტურიზმში რისკების სათანადო მართვა აუცილებელია მონაწილეთა, გამყოლთა და მაშველთა უსაფრთხოების დასაცავად, ტუროპერატორების, ინდუსტრიის და ქვეყნის რეპუტაციის შესანარჩუნებლად, სამართლებრივი და ფინანსური ვალდებულებების მინიმიზაციისთვის, გარემოს დაცვისა და ინდუსტრიის გრძელვადიანი მდგრადობის უზრუნველსაყოფად.
რისკების მართვა მოითხოვს ყოვლისმომცველ მიდგომას, რომელიც მოიცავს რისკის შეფასებას, შემცირების სტრატეგიებს, მუდმივ მონიტორინგს და ეთიკური და პასუხისმგებელი პრაქტიკისადმი ერთგულებას.
თავი 6: როგორ მივუდგეთ რისკებს სათავგადასავლო ტურის გამყოლობისას
ძირითადი გზავნილი:
სათავგადასავლო ტურზე არასდროს არაფერი არ არის გარანტირებული - არც მიზნის მიღწევა, არც კომფორტი და არც უსაფრთხოება.
6.1. სათავგადასავლო აქტივობა
გარემოს და პირობების მუდმივი ცვალებადობა
6.2. ეფექტიანი კომუნიკაცია
გარემოს ცვალებადობაზე სწრაფი რეაგირების გზა
6.3. სათავგადასავლო ეკოსისტემა
სპეციფიკური მდგენელები
6.1. სათავგადასავლო აქტივობა - გარემოს და პირობების მუდმივი ცვალებადობა
სათავგადასავლო ტურზე არასდროს არაფერი არ არის გარანტირებული - არც მიზნის მიღწევა, არც კომფორტი და არც უსაფრთხოება. 100% - იანი გარანტიის კატეგორიაში აზროვნება, მსჯელობა და კომუნიკაცია სტუმართან და საკუთარ თავთან არა მხოლოდ გაუთვიცნობიერებდი და გამოუცდელი ადამიანის უნებლიე შეცდომაა, არამედ, შეცდომის დაშვების და უბედური შემთხვევის დადგომის წინაპირობა. რატომ?
სათავგადასავლო ტურზე გარემო მუდამ ცვალებადია - იცვლება ამინდი, ნალექების რაოდენობა, ტემპერატურა, თოვლის საფარის და კლდოვანი რელიეფის მდგრადობა, წყლის ნაკადის რაოდენობა, ადამიანის ფიზიკური და ფსიქოლოგიური მდგომარეობა, იცვლება ინტერპერსონალური დამოკიდებულებები, ფუჭდება აღჭურვილობა, და ა.შ. როგორი ზედმიწევნითაც არ უნდა იყოს გაწერილი და გათვლილი სათავგადასავლო ტურის ნაბიჯი და მასზე არსებული ყველა პოტენციური საფრთხე, გარდაუვალია რომ მსვლელობის დროს მოხდება ცვლილებები - როგორც ფაქტობრივ გარემოებებსა ისე ადამიანების მიერ გარემოს აღქმაში.
6.2. ეფექტიანი კომუნიკაცია - გარემოს ცვალებადობაზე სწრაფი რეაგირების გზა:
სწრაფად ცვლად გარემოში გამყოლის ერთ-ერთი მთავარი იარაღი რისკების მართვის პროცესში არის გულწრფელი და ეფექტიანი კომუნიკაციის უნარი. გამყოლს სტუმრებთან და ტურის ორგანიზებაში ჩართულ ყველა აქტორთან (ტუროპერატორი, დამკვეთი სააგენტო, სამაშველო სამსახური, ა.შ.) უნდა ჰქონეს ჩამოყალიბებული, გაზიარებული და შეთნხმებული:
-
რა ტერმინოლოგია გამოიყენება კომუნიკაციის დროს;
-
როდის, როგორ, რა არხებით, ხდება კომუნიკაცია (რადიოკავშირი, სატელეფონო კავშირი, ვერბალური კომუნიკაცია, სხეულის ემნა, ინფორმაციის გადაცემის ცალმხრივი და ორმხრივი რეჟიმი
-
რა არის კონკრეტულ ტურთან დაკავშირებული პოტენციური რისკები და საფრთხეები.
კომუნიკაციის ეფექტიანობის მიღწევის საშუალებებია: ტრენინგები ყველა აქტორის მონაწილეობით, საგანგებო ვითარების სიმუილაციებური წვრთნები, პროცედურების და კომუნიკაციის წესების აღმწერი დოკუმენტების შექმნა და გაზიარება, გამყოლების მიერ ტურის დაწყების წინ ბრიფინგების ჩატარება, ალტერნატიული გეგმების დამუშავება და ა.შ.
6.3. სათავგადასავლო ეკოსისტემა - სპეციფიკური მდგენელები
გამყოლმა უნდა გაიაზროს, რომ სათავგადასავლო აქტივობების დროს ის იმყოფება ძალიან სპეციფიკური მოცემულობების ეკოსისტემაში. ამ ეკოსისტემას თავის მოთხოვნები გააჩნია და გამყოლის ვალდებულებაა ეფექტიანი, გულწრფელი და დროული კომუნიკაციით გაუზიაროს ამ მოთხოვნების და მოცემულობების შესახებ ინფორმაცია სტუმრებს, რათა მათ კარგად ქონდეთ გააზრებული სფრთხეები და რისკები, აქტიურად ჩართოს სტუმრები რისკების მართვის პროცესში, მიაღწიოს მათი მხრიდან თანამშრომლობის მაქსიმალურ ხარისხსს უსაფრთხოების უზრუნველყოფის ამოცანების შესრულებისას.
სათავგადასავლო გარემოს ეკოსისტემის მდგენელებია
-
სათავგადასავლო აქტივობებს თან ახლავს გარდაუვალი საფრთხეები და რისკები: სათავგადასავლო აქტივობებში ჩართვისას ინდივიდები ნებაყოფლობით შედიან შეხებაში ბუნებისა და გარემოს თანდაყოლილ საფრთხეებთან. იქნება ეს ლაშქრობა, კლდეზე ცოცვა, საცხენოსნო ტური, ჯომარდობა თუ კანიონინგი, ამ აქტივობებს ყველას თან ახლავს საერთო და სპეციფიკური საფრთხეები და რისკები. სიფრთხილისა და მიღებული უსაფრთხოების ზომების მიუხედავად, ეს რისკები რჩება სათავგადასავლო გამოცდილების განუყოფელ ნაწილად.
-
არ არსებობს სათავგადასავლო აქტივობის დროს უსაფრთხოების 100%-იანი გარანტია: მიუხედავად ზედმიწევნითი დაგეგმვის, ვარჯიშისა და უსაფრთხოების პროტოკოლების დაცვისა, შეუძლებელია სათავგადასავლო აქტივობებთან დაკავშირებული ყველა რისკის აღმოფხვრა. ბუნება არაპროგნოზირებადია და მოულოდნელი მოვლენები შეიძლება მოხდეს ნებისმიერ მომენტში. მიუხედავად იმისა, რომ გამყოლები მუდმივად ზრუნავენ რისკების შემცირებაზე როგორიცაა უსაფრთხოების აღჭურვილობის გამოყენება, შესაბამისი მარშრუტების არჩევა და ა.შ. ყოველთვის რჩება შეცდომის დაშვების ალბათობა და სივრცე გაუთვლელი და გაუთვალისწინებელი მოვლენებისთვის
-
რეკრეაციულ აქტივობებთან დაკავშირებული რისკის ფაქტორები ყოველთვის რთული და მრავალმხრივია: სათავგადასავლო აქტივობები მოიცავს მრავალ ცვლადს და ფაქტორს, რომლებიც ჯამურად აყალიბებენ რისკის პროფილს, რომელიც შეიძლება მოიცავდეს რელიეფის სირთულის, მონაწილეთა ფიზიკურ შესაძლებლობების და გამოცდილების, აღჭურვილობის საიმედოობის, ჯგუფის დინამიკის, მეტეოროლოგიური პირობების, და ა.შ. ფაქტორების ერთობლიობას.
-
სათავგადასავლო აქტივობებში რისკების მართვის პროცესის დროს, ყველა გადაწყვეტილება კომპლექსურია: სათავგადასავლო აქტივობებში რისკის მართვა გულისხმობს გადაწყვეტილების მიღებას გაურკვევლობის პირობებში და მრავალი ფაქტორის ერთდროულად გათვალისწინებას. თითოეული გადაწყვეტილება გამყოლმა უნდა მიიღოს სტუმრების უსაფრთხოების, დასახული მიზნის მიღწევის და კომფორტის ფაქტორების გადაწყვეტილებით. დამატებითი ფაქტორები, როგორიცაა დრო, ხელთ არსებული რესურსები, გარემო პირობები, მონაწილეთა კომპოზიცია და ა.შ. კიდევ უფრო ართულებს გადაწყვეტილების მიღების პროცესს. თითოეული კომპონენტი ზემოქმედებს საერთო შედეგზე, ამიტომ ყველა ფაქტორის გათვალისწინებაა აუცილებელი. ამავდროულად, ფაქტორების პრიორიტეტიზაცია მათი ზეგავლენის სიმძიმის მიხედვით გამყოლის ერთ-ერთი მთავარი ამოცანაა.
-
გამოცდილებიდან და გარემოდან გამომდინარე, არსებობს რისკების არაადეკვატურად შეფასების საფრთხე. არაადეკვატურია რისკების როგორც გადაჭარბებული ისე შეუსაბამო შეფასება: სათავგადასავლო აქტივობებში რისკების შეფასება მოითხოვს ბალანსს საფუძვლიანობასა და პრაქტიკულობას შორის. რისკების გადაჭარბებულმა შეფასებამ შეიძლება გამოიწვიოს გადაწყვეტილების ზედმეტად ფრთხილი მიღება, სათავგადასავლო გამოცდილების ზედმეტად შეზღუდვა. პირიქით, რისკების შეუფასებლობამ შეიძლება გამოიწვიოს არაადეკვატური მომზადება და გაზრდილი საფრთხე. რისკის შეფასებაში შესაბამისი ბალანსის მიღწევა მოითხოვს გამოცდილებას, კონკრეტული საქმიანობისა და გარემოს ღრმა გააზრებას.
-
ინციდენტები გარდაუვალია სათავგადასავლო აქტივობებში: მიუხედავად ზედმიწევნითი დაგეგმვისა და რისკის მართვის ძალისხმევისა, ინციდენტები და უბედური შემთხვევები მაინც შეიძლება მოხდეს სათავგადასავლო აქტივობების დროს. ფაქტორებმა, როგორიცაა არაპროგნოზირებადი ამინდი, აღჭურვილობის გაუმართაობა, ადამიანური შეცდომა ან გაუთვალისწინებელი გარემოებები, შეიძლება გამოიწვიოს ინციდენტები, დაწყებული მცირე დაზიანებებიდან უფრო სერიოზულ გადაუდებელ სიტუაციებამდე. მიუხედავად იმისა, რომ ყველა ძალისხმევა კეთდება რისკების შესამცირებლად და ინციდენტების თავიდან ასაცილებლად, მათი წარმოშობა სათავგადასავლო გამოცდილების განუყოფელი ნაწილია. ამიტომ, მზადყოფნა, სწრაფი რეაგირება და ინციდენტების ეფექტური მენეჯმენტი სათავგადასავლო ტურიზმის ოპერაციების აუცილებელი კომპონენტებია.
-
რისკების მართვის პროცესში გამოუყენებული ტერმინოლოგიაც უნდა შეესაბამებოდეს რისკებისადმი არსებული ამ მიდგომებს. სწორია: რისკის მისაღები დონე, უსაფრთხოების დამაკმაყოფილებელი მდგომარეობა, რისკის მინიმიზაცია და ა.შ. არასწორია: 100% ურისკო გარემო, გარანტირებული უსაფრთხოება, რისკების გამორიცხვა და ა.შ.
თავი 7: რისკების მართვა - გამყოლის უმთავრესი მოვალეობა
ძირითადი გზავნილი:
რისკების მართვა საფეხმავლო გამყოლის პროფესიის ქვაკუთხედია - მისი პროფესიული საქმიანობის მთავარი, ყველაზე მნიშვნელოვანი შემადგენელი ნაწილი.
7.1. რისკების მართვა
საფრთხის შემცირება და ინციდენტებისთვის მადება
7.2. რისკების მართვა
სტუმრის და გამყოლის თანამშრომლობა
7.3. რისკები მართვა
როდის ჩავრთოთ სტუმარი
7.4. რისკები მართვა
როგორ ჩავრთოთ სტუმარი
7.5. რისკების მართვა
პრიორიტეტების განსაზღვრის უნარი
7.1. რისკების მართვა - საფრთხის შემცირება და ინციდენტებისთვის მზადება
მთის ტურიზმს განუყოფლად თან სდევს ობიექტური და სუბიექტური ფაქტორებით გამოწვეული რისკები. სათავგადასავლო გამყოლი, რომელმაც აიღო ვალდებულება გაუძღვეს სტუმარს, პასუხისმგებელია მის უსაფრთხოებაზე. სათავგადასავლო ტურიზმში შეუძლებელია რისკების მთლიანად გამორიცხვა, მაგრამ, გამყოლის მოვალეობაა საფრთხეების ეფექტურად მართვა რათა მაქსიმალურად გაზარდოს სტუმარების უსაფრთხოება.
გამყოლმა უნდა გაითვალისწინოს მრავალგვარი ადამიანური და ბუნებრივი ფაქტორები, სანამ
მოძებნის უსაფრთხო შუალედს მიზანსა და ამ მიზნის მიღწევასთან დაკავშირებულ რისკებს
შორის. ეს დამოკიდებულება არის რისკების მართვის ამოსავალი პრინციპი, ქვაკუთხედი, ხოლო პრობლემის გადაწყვეტა სხვადასხვა იქნება ყოველ კონკრეტულ შემთხვევაში
რისკების მართვა საფეხმავლო გამყოლის პროფესიის ქვაკუთხედია - მისი პროფესიული საქმიანობის მთავარი, ყველაზე მნიშვნელოვანი შემადგენელი ნაწილი. ტურის მომზადებისას და ტურზე ყოფნისას, გამყოლი გამუდმებით ფიქრობს რისკებზე, აფასებს მათ და აკეთებს ყველაფერს მათი მინიმიზაციისთვის. თუ მიუხედავად ყველა მცდელობისა ინციდენტი მაინც მოხდება, გამყოლი ყველანაირად - მორალურად, ცოდნით, ტექნიკურად, ფიზიკურად - მომზადებული უნდა იყოს ამ ინციდენტზე შესაბამისი რეაგირებისთვის.
მნიშვნელოვანია ინციდენტების მოხსენებისა და ანალიზის სისტემა. ეს მოიცავს ინციდენტების შესახებ მონაცემების შეგროვებას, ძირეული მიზეზების ანალიზის ჩატარებას და ამ ინფორმაციის გამოყენებას რისკის მართვის გეგმების კორექტირებისთვის საჭიროებისამებრ. რისკის მენეჯმენტის გეგმების რეგულარული მონიტორინგი და შეფასება ასევე გადამწყვეტია მათი ეფექტური და განახლების უზრუნველსაყოფად.
7.2. რისკების მართვა - სტუმრის და გამყოლის თანამშრომლობა
როგორც არერთხელ ავღნიშნეთ - რისკების მართვის პროცესში მხოლოდ გამყოლი იღებს საბოლოო გადაწყვეტილებას და ის სრულად არის პასუხისმგებელი ამ პროცესზე. ამავდროულად, სტუმარი თანამონაწილეა რისკების მართვის პროცესის ნებისმიერ ეტაპზე. შესაბამისად, სტუმარის დროული ჩართვა რისკების მართვის პროცესში და მისი მხრიდან სრულფასოვანი და ხარისიხსიანი თანამშრომლობა მნიშნველოვანი წინაპირობაა. ორივემ - გამყოლმაც და სტუმარმაც უნდა გააცნობიერონ საბაზისო
მოცემულებები და უნდა შეთანხმდნენ ვის რა როლი გააჩნია რისკების მართვის პროცესში:
-
ორივემ - გამყოლმაც და სტუმარმაც უნდა გააცნობიერონ რომ საფრთხეები სათავგადასავლო ტურიზმის და ნებისმიერი სათავგასავლო აქტივობის განუყოფელი, მუდმივი ნაწილია და ადამიანისთვის ეს საფრთხეები გარდაუვალია.
-
ორივემ - გამყოლმაც და სტუმარმაც უნდა გააცნობიერონ რომ მხოლოდ მათი ერთობლივი მუშაობით არის შესაძლებელი ამ რისკების შემცირება მისაღებ დონემდე და ისინი მზად უნდა იყონ ამ თანამშრომლობისთვის.
-
ორივემ - გამყოლმაც და სტუმარმაც უნდა გააცნობიერონ, რომ გამყოლის პირდაპირი პასუხისმგებლობაა და ვალდებულებაა გაანალიზოს და გამოავლინოს საფრთხეები და მოახდინოს რისკების მინიმიზაცია. ამ პროცესის ნაწილია გამყოლის მხრიდან საფრთხეების და რისკების განხილვა სტუმრებთან და მათი ჩართვა რისკების მართვაში.
-
ორივემ - გამყოლმაც და სტუმარმაც უნდა გააცნობიერონ, რომ სტუმრებს აქვთ სრული უფლება იცოდნენ რა რისკებთან არის დაკავშირებული მათი მოგზაურობა მანამ, სანამ ისინი უშუალოდ დადგებიან ამ საფრთხეების წინაშე. მიზანშეწონილია, გამყოლმა ჩართოს სტუმრები იმ გადაწყვეტილებების მიღებაში, რომლებიც დაკავშირებულია რისკებთან და საფრთხეებთან და ასევე, სტუმრები უნდა იყვნენ ინფორმირებული იმ ნაბიჯების შესახებ, რომელთა მეშვეობითაც ხდება რისკების მინიმიზაცია.
7.3. რისკები მართვა - როდის ჩავრთოთ სტუმარი
სტუმრის ჩართვა რისკების მართვაში მუდმივი პროცესია. არ არსებობს სტანდარტული ფორმულა, რომლის მიხედვითაც ხდება სტუმარისთვის საფრთხეების და რისკების შესახებ ინფორმაციის მიწოდება, რომელიც განსაზღვრავდა რა დეტალიზაციით უნდა მიეწოდოს მათ ეს ინფორმაცია ან რა დოზით უნდა იყოს ჩართული სტუმარი რისკების მართვის პროცესში. ეს დამოკიდებულია სტუმარის პროფილზე, ჯგუფის დინამიკაზე და სხვა მრავალ სუბიექტურ და ობიექტურ ფაქტორზე. ყველა ამ დეტალს და ფორმატს განსაზღვრავს გამყოლი - ეს მისი პრეროგატივაა.
ამაცდროულად, არსებობს გარკვეული მიღებული პრაქტიკა, რომელიც გამოდგება სტანდარტული მიდგომისთვის და მიესადაგება ყველა სათავგადასავლო აქტივობას. კერძოდ:
-
როგორც წესი, საფრთხეების შესახებ ინფორმაცია გამყოლმა სტუმარს უნდა გააცნოს პირველივე სტადიაზე, როდესაც მან გამოხატა ინტერესი.
-
ხშირად, ტურის დაწყების წინ გამყოლი კვლავ უნდა აფრთხილებს სტუმარს რისკების არსებობის შესახებ.
-
იმ შემთხვევებში, როდესაც რისკების დონე იცვლება ტურის მსვლელობის განმავლობაში (მაგ. ამინდის გაუარესება, სტუმარების ფიზიკური მდგომარეობა, მოულოდნელი სირთულე რელიეფზე და ა.შ.), ან თუ გამყოლი ხედავს, რომ სტუმარი არ მონაწილეობს სათანადოდ რისკების მართვის პროცესში (მაგ. იგნორირებას უკეთებს გამყოლის რჩევებს, ან არღვევს შეთანხმებულ რეჟიმს, მოძრაობს შეუსაბამო ტემპით და ა.შ.), გამყოლს შეუძლია განიხილოს ახალი რისკ ფაქტორები და აღმოცემებული საფრთხეებ როდესაც ის ჩათვლის საჭიროდ.
-
ერთ-ერთი გზა, რომლითაც შესაძლებელია სტუმარების ჩართვა რისკების მართვის და მინიმიზაციის პროცესში არის “რისკების გაცნობიერების დოკუმენტი”, რომელსაც სტუმარი კითხულობს და აწერს ხელს ტურის დაწყებამდე. ეს დოკუმენტი აღწერს იმ რისკებს და საფრთხეებს, რაც თან სდევს ამ ტურის განხორციელებას. სტუმარი თავისი ხელმოწერით ადასტურებს, რომ გაცნობიერებული აქვს ეს საფრთხეები.
7.4. რისკები მართვა - როგორ ჩავრთოთ სტუმარი
როდესაც ინფორმაცია საფრთხეების და რისკების შესახებ - როგორც ტურის დაწყებამდე, ისე
მისი მსვლელობისას სტუმრებს მიეწოდებათ მშვიდად, პროფესიონალურად და
პასუხისმგებლობით, ეს პოზიტიურად მოქმედებს სტუმარების განწყობაზე და აყალიბებს მათ
სწორ დამოკიდებულებას სათავგადასავლო გარემოს მიმართ. ისინი იწყებენ სათავგადსავლო გარემოს კანონების პატივისცემას და იჩენენ შესაბამისი სიფრთხილეს ნაცვლად იმისა, რომ ჰქონდეთ უსაფუძვლო შიში ან გამოიჩინონ ზედმეტი სითამამე, რაც ხშირად ემართებათ მოუმზადებელ, სტრესულ ვითარებაში აღმოჩენილ ადამიანებს
უკიდურესად მნიშვნელოვანია გამყოლმა საფრთხის იდენტიფიცირებასთან ერთად სტუმარს აუხსნა თუ რა ქმედებების ხარჯზე აპირებს ის ამ საფრთხისგან მომავალი რისკების მინიმიზაციას. მხოლოდ რისკ-ფაქტორის ხაზგასმა გადაწყვეტის გზების მითითების გარეშე გამოიწვევს სტუმრის გაცნობიერებულ ან გაუცნობიერებელ შფოთვას, რაც აუცილებლად გადაითარგმნება გამყოლის მიმართ ფარულ უნდობლობაში, რამაც კრიტიკულ სიტუაციაში შეიძლება მოახდინოს სტუმარში ძალიან სახიფათო ქმედებების პროვოცირება.
კარგად ინფორმირებული და მომზადებული სტუმარი უფრო აქტიურად და ეფექტურად იქნება
ჩართული გამყოლთან ერთად რისკის მართვის პროცესში. ასევე, ისინი ადექვატურად
შეხვდებიან ინციდენტის შედეგებს, რომლის პრევენციისთვის და მართვისთვის ყველაფერი იყო
გაკეთებული მათივე თანამონაწილეობით, მათი შესაძლებლობების ფარგლებში, მაგრამ მაინც
ვერ მოხერხდა მათი აცილება.
7.5. რისკების მართვა - პრიორიტეტების განსაზღვრის უნარი
რისკების მართვის პროცესში გამყოლი ვალდებულია გვერდით გადადოს თავისი ამბიცია, მატერიალური ინტერესები თუ სხვა პიროვნული მოტივატორები. მას მუდმივად უნდა ახსოვდეს, რომ სტუმრის უსაფრთხოება და მისი პასუხისმგებლობა სტუმარის მიმართ არის როგორც პროფესიული, ისე პიროვნული და მორალური ვალდებულების საკითხი და მათთან შედარებით სხვა ყველაფერი მეორეხარისხოვანია.
თავი 8: პიროვნული გამოწვევები რისკების მართვის პროცესში
ძირითადი გზავნილი:
ნებისმიერ პიროვნული მოტივატორი უნდა დაითრგუნოს სტუმრის უსაფრთხოების უზრუნველყოფის უზენაესობასთან მიმართებაში
.webp)
8.1. პიროვნული გამოწვევები
ადამიანური მიზეზები
8.2. გამყოლის ამბიცია
8.3. სტუმრის ამბიცია
8.4. რისკის აღქმის უნარი
8.6. კონკურენცია სტუმრებს შორის
8.7. ეგო და სიამაყე
8.8. წარმატების „ერთადერთი“ შანსის ხელიდან გაშვების შიში
8.1. პიროვნული გამოწვევები - სახიფათო ადამიანური მიზეზები
რა იყო ის ფიქრი, გრძნობა და ემოცია, რამაც პირველად მიგვიყვანა სათავგადასავლო გარემოში? რატომ გახდა თავგადასავალი ჩვენი იდენტობის ნაწილი, რომლის გარეშე ცხოვრება უკვე ვეღარ წარმოგვიდგენია?
მრავაფეროვანია მიზეზები, რამაც განაპირობა ჩვენი არჩევანი გვეარა მთაში, გვესრიალა თხილამურებით, დავშვებულიყავით კანიონში, გვეჯირითა ცხენით და ა.შ; ბუნების სიყვარული, საკუთარი შესაძლებლობების გამოცდა, ფიზიკური და ტექნიკური უნარების სრულყოფის ჟინი, ახლის აღმოჩენა, შიშის დაძლევა და გამარჯვების სიხარული - ის განცდებია, რაც აერთიანებს სხვადასხვა სათავგადასავლო აქტივობის მოყვარულებს ჯადონსნურ სამყაროში.
მაგრამ, როგორც კი ჩვენ მივიღებთ გადაწყვეტილებას გავხდეთ სათავგადასავლი ტურის ლიდერები და ავიღოთ პასუხისმგებლობა მეორე ადამიანის ჯანმრთელობაზე და სიცოცხლეზე, ყველა მოტივატორზე წინ დგება უზენაესი ღირებულება - ჩვენი სტუმრის უსაფრთხოება.
მას შემდეგაც კი, რაც ჩვენ ეს პასუხისმგებლობა გავაცნობიერეთ, ჩვენი პროფესიული საქმიანობის განმავლობაში ჩვენზე მუდმივად ზემოქმედებს მრავალი წნეხი, რომელთა მიმართ სისუსტის გამოჩენა და დათმობა პირდაპირ აისახება ჩვენი უმთავრესი მისიის - სტუმრის უსაფრთხოების უზრუნველყოფის ხარისხზე.
თქვენი და თქვენი სტუმრის ამბიციები და სხვა პიროვნული მოტივატორები მეორეხარისხოვანია სტუმარის უსაფრთხოებასთან შედარებით. მეტიც - სტუმარის სურვილები და ამბიციებიც მეორეხარისხოვანია მათ
უსაფრთხოებასთან შედარებით.
როგორც მომავალმა გამყოლებმა, თქვენ უნდა ისწავლოთ თქვენგან და სტუმრისგან მომდინარე წნეხის ამოცნობა, შეფასება და მართვა.
8.2. გამყოლის ამბიცია
გამყოლის ამბიცია, განსაკუთრებით მისი პროფესიული კარიერის დასაწყისში, ხშირად გვევლინება უსაფრთხოების კომპრომისის ერთ-ერთ მიზეზად. ამას აქვს ობიექტური ახსნა -
სანამ გამყოლები გავხდებიდით, ჩვენ თავგადასავლების მოყვარული ან პროფესიონალი სპორტსმენები ვიყავით, ვისთვისაც რეკორდის გაუმჯობესების, შეჯიბრში გამარჯვების თუ პიროვნული ამოცანის გადაწყვეტის და მიზნის მიღწევის ამბიცია ენერგიის მთავარი წყარო იყო. დროთა განმავლობაში ეს ინსტინქტების დონეზე განვითარებული ემოცია ჩვენი იდენტობის ნაწილი ხდება და მასზე უარის თქმა ხშირად ძალიან რთულდება. თუმცა, როცა გამყოლის როლში გადავდივართ, უნდა ნათლად გავიაზროთ, რომ ჩვენი უპირველესი ამბიცია ახლა არის ჩვენი სტუმრების უსაფრთხოებისა და კმაყოფილების უზრუნველყოფა. მიუხედავად იმისა, რომ ამბიცია გვაწვება, ის პასუხისმგებლობის გრძნობით უნდა იყოს დაბალანსებული. ჩვენი სტუმრები გვანდობენ თავიანთ სიცოცხლეს და ეს ნდობა უმთავრესია.
როგორც პროფესიონალმა გამყოლებმა, ჩვენ არასოდეს არ უნდა მივცეთ უფლება ამბიციებს დათრგუნონ ჩვენი განსჯის უნარი და დაგვათმობინონ პრინციპულობა უსაფრთხოების ზომებთან მიმართებაში.
8.3. სტუმრის ამბიცია
სათავგადასავლო ტურებზე სტუმრების ამბიციიდან გამომდინარე ზეწოლა შეიძლება იყოს საგრძნობი, რაც ხშირად წარმოადგენს ერთ-ერთ ყველაზე მნიშვნელოვან გამოწვევას სათავგადასავლო გამყოლებისთვის. სტუმარი ხშირად ჩამოდის კონკრეტული მიზნების მისაღწევად, იქნება ეს მწვერვალის დაპყრობა, გაუკვალავ თოვლში სრიალი თუ მრავალდღიანი ექსტრემალური ხასიათის ლაშქრობა. მათი ამბიცია ამ მიზნების მისაღწევად შეიძლება გადაითარგმნოს გამყოლის მიმართ მოლოდინში, რომ მან უნდა უზრუნველყოს ამ მიზნების შესრულება ნებისმიერ ფასად (“ამისთვის ვქირაობთ გამყოლს”) ეს დამოკიდებულება შეიძლება გაამძაფროს სტუმრის მიერ ამბიციის დაკმაყოფილებაში განხორციელებულმა ფინანსურმა ინვესტიციამ, რომლის მნიშვნელოვანი ნაწილი გამყოლის ანაზღაურებაც არის (‘აბა რაში ვუხდი ფულს”).
პრობლემის მართვის ტაქტიკა: გამყოლის წინაშე დგას დელიკატური ამოცანა - მან უნდა გამოიყენოს თავისი ავტორიტეტი და უფლება მართოს და აკონტროლოს სტუმარი/სტუმართა ჯგუფი მათივე საკეთილდღეოდ ნასწავლი მეთოდოლოგიით (დეტალები განხილულია სტუმარზე ზრუნვის კურსში). ამავდროულად, ის არ უნდა გახდეს სიტუაციის მძევალი და უნდა შეძლოს სტუმრის ამბიციების მართვასთან დაკავშირებული შესაძლო უსიამვნო მომენტები გააქარწყლოს მოტივაციით, წახალისებით და შესაძლო დაძაბულობა არ გადაიტანოს გრძელვადიან პიროვნულ დაპირისპირებაში სტუმრი მხრიდან.
8.4. რისკის აღქმის უნარი
-
პრობლემა: სტუმრებმა შეიძლება ვერ შეაფასონ სათავგადასავლო აქტივობებთან დაკავშირებული რისკები ზედმეტი თავდაჯერებულობის ან გამოცდილების ნაკლებობის გამო. ამ ფონზე, გამოწვევების დაძლევის ამბიციამ შესაძლოა ადვილად დაჩრდილოს პოტენციური საფრთხის შესახებ მათი აღქმა
-
პრობლემის მართვის ტაქტიკა: უსაფრთხოების წესებთან დაკავშირებულ ბრიფინგზე გამყოლმა გულწრფელად და მკაფიოდ უნდა ისაუბროს სტუმრებებთან რისკების, უსაფრთხოების პროტოკოლებისა და მათი ქმედებების პოტენციური შედეგების შესახებ. რეალური მაგალითების მოყვანა და უსაფრთხოების სახელმძღვანელო პრინციპების დაცვის მნიშვნელობის ხაზგასმა შეიძლება დაეხმაროს სტუმრებს უკეთ გააცნობიერონ რისკები.
8.5. კონკურენცია სტუმრებს შორის
-
პრობლემა: ზოგიერთ სტუმარი სათავგადასავლო აქტივობებს უდგება როგორც სხვა წევრებთან მიმართებაში საკუთარი უპირატესობის გამოვლენის შესაძლებლობას. ასეთი სტუმარი ყოველთვის შეეცდება სხვებს აჯობოს - ფიზიკურად, ან ტექნიკური ილეთების შესრულებაში, რამაც შეიძლება გამოიწვიოს მისი მხრიდან სარისკო ქმედებები და უსაფრთხოების ზომების უგულებელყოფა.
-
პრობლემის მართვის ტაქტიკა: ტურზე ყოფნისას გამყოლებმა უნდა შექმნან თანამშრომლობითი ატმოსფერო და შეეცადონ არ დაუშვან კონკურენტული განწყობების გაჩენა მონაწილეებს შორის. მონაწილეთა შორის გუნდური მუშაობის, ურთიერთდახმარებისა და მეგობრობის წახალისებამ შეიძლება ყურადღება გადაიტანოს ინდივიდუალური მიღწევებიდან კოლექტიურ წარმატებაზე. გარდა ამისა, უსაფრთხოების სტანდარტებთან დაკავშირებით მკაფიო მოლოდინების ჩამოყალიბება და პირადი პასუხისმგებლობის მნიშვნელობის ხაზგასმა დაგეხმარებათ კონკურენტული ტენდენციების შერბილებაში.
8.6. მეგობრების/ჯგუფის სხვა წევრების ზეწოლა
-
პრობლემა: ზოგიერთ სტუმარმა შეიძლება მოინდომის უფრო გამოცდილ მეგობრებთან გათანაბრება (ფიზიკურად, ტექტნიკურად), რამაც მას შეიძლება უბიძგოს გაუმართლებელი რისკებისკენ.
-
პრობლემის მართვის ტაქტიკა: გამყოლმა უნდა შექმნას იმდენად კომფორტული გარემო, რომ სტუმრებმა შეძლონ თავისუფლად გამოხატონ თავიანთი შეშფოთება, შიშები, მოსაზრებები და სურვილები. ღია კომუნიკაციის წახალისება და აქტივობების ან მარშრუტების ალტერნატიული ვარიანტების შეთავაზება საშუალებას აძლევს სტუმრებს მიიღონ ინფორმირებული გადაწყვეტილებები საკუთარი შესაძლებლობებისა და კომფორტის დონეზე.
8.7. სუმრის ეგო და სიამაყე
-
პრობლემა: თვითდამკვიდრების, თავის გამოჩენის, პარტნიორისთვის თავის მოწონების ან უბრალოდ მეტიჩრობის გამო სტუმარი შეიძლება მუდმივად ეცადოს განახორციელოს „შთამბეჭდავი“ ქმედებები. ჯგუფის სხვა წევრების მხრიდან მისი გამორჩეულობის აღიარების, დადასტურების ამ სურვილმა შეიძლება დაჩრდილოს საფრთხეების აღქმის უნარი.
-
პრობლემის მართვის ტაქტიკა: გამყოლებმა ყურადღება უნდა გაამახვილონ სტუმრებში თავმდაბლობის, პატივისცემის და თვითშემეცნების კულტურის ხელშეწყობაზე. მონაწილეთა წახალისება დასახონ რეალისტური მიზნები, აღიარონ თავიანთი შეზღუდვები და უპირატესობა მიანიჭონ უსაფრთხოებას ეგოზე დაფუძნებულ მისწრაფებებზე, შეუძლია შეამსუბუქოს სიამაყის გავლენა გადაწყვეტილების მიღებაზე.
8.8. “ერთადერთი“ შანსის ხელიდან გაშვების შიში
-
პრობლემა: „აქ მეტი ვეღარ მოვხვდები“, „ეს ჩემი ბოილო შანსია“ და სხვა ამგვარი განწყობები საფუძვლიანი საფრთხის მატარებელია - ამგვარი დამოკიდებულება სტუმრებს უბიძგებს წავიდნენ არასაჭირო რისკზე ან გადაუხვიონ უსაფრთხოების პროტოკოლებს, ასევე, მათ აგულიანებს რომ გაზარდონ გამყოლზე წნეხი.
-
პრობლემის მართვის ტაქტიკა: გამყოლებმა უნდა უზრუნველყონ აქტივობებისა და გამოცდილების მრავალფეროვნება, რომელიც ითვალისწინებს სხვადასხვა ინტერესებსა და კომფორტის დონეს. ალტერნატიული ვარიანტების შეთავაზებით და თითოეული ინდივიდის გამოცდილების ღირებულების ხაზგასმით, გამყოლებს შეუძლიათ შეამსუბუქონ FOMO და შეამცირონ ზეწოლა სარისკო ქცევაში.
8.9. შეჯამება
-
ზოგადად, სტუმარების ამბიციების ეფექტური მართვა მოითხოვს განათლების, კომუნიკაციის, თანამშრომლობისა და თანაგრძნობის კომბინაციას. სტუმარების ამბიციების მამოძრავებელი მოტივაციის გააზრებით და რისკების შესამცირებლად შესაბამისი ტექნიკის დანერგვით, გამყოლებს შეუძლიათ შექმნან უფრო უსაფრთხო და სასიამოვნო სათავგადასავლო ტურის გამოცდილება ყველა მონაწილესთვის.
-
დაიმახსოვრეთ - საბოლოო გამარჯვება ნებისმიერ სათავგადასავლო ტურზე არის არა ჩვენი ან ჩვენი სტუმრების მიღწევის აღიარება და ტრიუმფი, არამედ თითოეული მონაწილის სახლში უსაფრთხოდ დაბრუნება. შესაბამისად, ჩვენი ამბიცია უნდა გამოიხატოს ტურის ზედმიწევნით დაგეგმარებაში, უწყვეტ ტრენინგში და კვალიფიკაციის ამაღლებაში და ჩვენი სტუმარების უსაფრთხოების ურყევ ერთგულებაში.
თავი 9: რისკების მართვის მეთოდოლოგია
ძირითადი გზავნილი:
საფრთხეების გამოცნობა, რისკების აღქმა, მათი შეფასება და შემდგომი ნაბიჯებით მისაღებ დონემდე შემცირება შესაძლებელია მხოლოდ სისტემატური ქმედებებით
9.1. რისკები მართვა - მიდგომები
9.2. I ეტაპი - რისკების აღქმა
9.3. II ეტაპი - რისკების შეფასება
9.4. III ეტაპი - რისკების მინიმიზაცია
რისკის მართვის მეთოდოლოგიური ვარიაციები
რისკების მართვის პროცესის ლოგიკა საერთოა რადიკალურად განსხვავებული ინდუსტრიებისთვისაც კი. სათავგადასავლო ტურიზმის, ბიზნესის, ფინანსური, ეროვნული უსაფრთხოების და თუ გნებავთ, ინტერპერსონალური ურთიერთობების თანმდევი საფრთხეების და რისკების მართვა ერთი და იმავე პრინციპით ხორციელდება. ჩვენ აქ თავში განვიხილავთ ორ მიდგომას - ორ ეტაპიან (8 საფეხურიან) მიდგომას, რაც გამოიყენება კომპლექსური ტურისტული პროგრამების რისკების მართვის გეგმის შედგენისას და ერთ ეტაპიან (4 საფეხურიან) მიდგომას, რომელსაც გამოვიყენებთ საგამყოლო საქმიანობაში.
რისკის მართვის 8 საფეხურიანი ფორმულა
რისკების მართვის 8 საფეხურიანი ფორმულა უფრო კომპლექსურია და გულისხმობს ერთხელ განხორციელებული ქმედებებით მიღწეული შედეგის გადამოწმებას, რისკის დონის ახლიდან გაზომვს და საჭიროების შემთხვევაში დამატებით მოქმედებების განხორციელებას.
რისკების მართვა_(4 საფეხურიანი) RAMER ფორმულა
რისკების მართვის 4 საფეხურიანი მიდგომა უფრო ფართოდ არის გამოყენებული საგამყოლო საქმიანობაში და ამას თავისი ახსნა გააჩნია - ხშირად გამყოლი უკიდურესად შეზღუდულია დროში და სივრცეში იმისთვის, რომ მან შეძლოს ორეტაპიანი ანალიზის ჩატარება. გამყოლების წვრთნა მიმართულია იმისკენ, რომ მათ შეძლონ მაქსიმალურად ეფექტიანი მინიმიზაციის ქმეებები განახორციელონ, რის შედეგადაც მან უკვე საბოლოო გადაწყვეტილება უნდა მიიღოს - არის თუ არა რისკი დონე მისაღები.
RAMER ფორმულა
-
ოთხსაფეხურიანი მიდგომის უნივერსალური მეთოდოლოგია, რომელიც შემუშავებული და დანერგილი იყო კანადის სამთო გამყოლთა ასოციაციის მიერ ემსახურება ზოგადი პრიცნიპის დონეზე სათავგადასავლო ტურიზმის ნებისმიერ მიმართულებას. მისი აბრევიატურა და შინაარსი შემდეგია:
-
R – (Threat) Recognition - საფრთხის აღქმა
-
A – (Risk) Assessment - რისკის შეფასება)
-
M – (Risk) Minimization - რისკის მინიმიზაცია
-
ER – Emergency Response - ინციდენტზე (საგანგებო ვითარებაზე) რეაგირება
საფრთხის აღქმა, რისკის დონის შეფასება და რისკის შემცირების ქმედებები პროაქტიული ფაზაა, რაც ნიშნავს იმას, რომ გამყოლი სამივე ქმედებას დაგეგმილად, გამიზნულად განახორციელებს. პროაქტიული ფაზის სამივე ეტაპი მისი ინიციატივით ხდება. რაც შეეხება ინციდენტებზე რეაგირებას, ეს ეტაპი არის უკვე შექმნილ გარემოებაზე რეაგირების რეჟიმი. თუ პროაქტიულ ფაზაში გამყოლი ფლობს ინიციატივას და აკონტროლებს მაქსიმალურად ვითარებას, რეაგირების ფაზაში გადასვლის შემდეგ მას რჩება კრიტიკულად შეზღუდული ქმედებების არსენალი. ინციდენტებზე რეაგირებას ჩვენ განვიხილავთ ცალკე კურსზე.
აღსანიშნავია, რომ სათავგადასავლო აქტივობების სპეციფიკიდან გამომდინარე არსებობს სხვა, ადაპტირებული მიდგომებიც. მათ შორისაა IFMGA სისტემაში დანერგილი საზვავე უსაფრთხოების მართვის განახლებული DCMR მეთოდოლოგია, რაც ისწავლება სათავგასავლო ტურიზმის სკოლის სამთო და სათხილამურო გამყოლის პროგრამებზე.
განვიხილოთ RAMER მეთოდოლოგიის თითოეული ეტაპის დეტალები:
I ეტაპი: საფრთხეზე დაკვირვება/რისკის აღქმა (Recognition)
საფრთხის გამოვლენა - აღქმის საკითხი
ჩვენი ყოველდღიური ცხოვრება მიმდინარეობს მუდმივი, გარდაუვალი საფრთხეების პირობებში, რომელსაც ჩვენ შეგუებულნი ვართ, ვინაიდან მუდმივად ვართ მათი ზეგავლენის ქვეშ (ქუჩაზე გადასვლა, ავტომანქანით სწრაფად მოძრაობა, ა.შ.). იგივე ადამიანები რისკებს სულ სხვანაირად აღიქვამენ, როდესაც ხვდებიან სათავგადსავლო გარემოში. ახალ, უცნობ გარემოში სტუმრები უფრო მძაფრად აღიქვამენ რისკებს როდესაც რეალობაში საფრთხეები საკმარისად დაბალია (მაგ. სიმაღლის შიშის განცდა ფლატედან მოშორებით ყოფნისას, გარეული ცხოველის თავდასხმის შიში ტყეში და ა.შ.); ამადროულად, სრულიად შესაძლებელია, რომ პირიქით, სტუმრებს არ მიაჩნიათ მოვლენა ან მოქმედება სარისკოდ, როდესაც სინამდვილეში საფრთხე გაცილებით დიდია (მაგ. კლდოვანი ქარაფების ძირში გადაადგილება და ა.შ). შესაბამისად, გამყოლის ამოცანაა მუდმივად ქონდეს ეფექტიანი და გულწრფელი კომუნიკაცია სტუმრებთან რისკებთან დაკავშირებულ საკითხებზე რათა გამყოლი დაეხმაროს სტუმარს რისკების ადეკვატურად აღქმაში. ეს პროცესი ასევე სასიამოვნო საგანმანათებლო ურთიერთობაც არის გამყოლსა და სტუმარს შორის!
რა ფაქტორები მოქმედებს გამყოლის მიერ საფრთხის აღმქის უნარზე?
საფრთხის (აღქმაზე) ბევრი სუბიექტური თუ ობიექტური ფაქტორი ზემოქმედებს - ხილვადობა, არასკამარისი ინფორმირებულობა, მოუმზადებელი მარშრუტი, უყურადღებობა, გამოუცდელობა, გაუთვლადი მოვლენები (მაგ. მიწისძვრა) და ასე შემდეგ. ერთ-ერთი მნიშნველოვანი ფაქტორი, რომელიც პარადოქსულად თავს იჩენს გამყოლის გამოცდილებასთან ერთად არის მისი მხრიდან რისკის მაღალი დონის მიმართ მიმღებლობა, მისი ტოლერანტობა რისკების მიმართ. რაც უფრო გამოცდილია გამყოლი, მით უფრო ზედმიწევნით შეუძლია მას საფრთხეების დანახვა და გამოცნობა, ამავდროულად, გამოცდილებასთან და მრავლობითი წარმატებული ტურის განხორციელების შედეგად მას შეიძლება გაუჩნდეს ზედმეტი თავდაჯერება, რამაც შეიძლება მოადუნოს მისი ყურადღება დეტალებზე. ამიტომ, გამყოლისთვის რისკების მონიტორინგი, მათი აღმოჩენის, გამოვლენის, აღქმის სურვილი ჩვევაში გადასული, რუტინული, ჰიგიენური საქმიაონობა უნდა გახდეს, რომელსაც ის არც ერთ ეტაპზე არ უგულებელყოფს.
რისკების გამოვლენის მეთოდოლოგია - გამყოლი - „360 გრადუსიანი რადარი და რენტგენის აპარატი“
სათავგადასავლო ტურზე გამყოლი არის გარე სამყაროდან მომავალი საფრთხეების ლოკალიზების და აღქმის რადარი, რომელიც მოქმედებს 360 გრადუსის დიაპაზონით და მაგნიტურ-რეზონანსული მონიტორივით ადამიანისგან მომავალი შიდა საფრთხეების გამოსავლენით. საფრთხე ქემოდან, ზემოდან, მარცხნიდან, მარჯვნიდან, საფრთხე ახლა და გარკვეული დროის შემდეგ. ასე ფიქრობს გამყოლი მუდმივად. ის აკვირდება მყისიერ იდიკატორებს და ამავდროულად ცდილობს განჭვრიტოს საფრთხეები დისტანციაზე და დროში. ის აკვირდება სტუმრებს - მათ ქცევას, ტემპს, საუბრის დინამიკას, ინტერპერსონალურ ურთიერთობებს და ამ ინდიკატორებზე დაყრდნობით აფიქსირებს მყისიერი თუ აკუმულირებადი საფრთხეების არსებობს. გამყოლი არასდროს არ დადის თავჩაქინდრული, თავის ფიქრებს მიცემული, არასდროს არ უსმენს მუსიკას, არასდროს არ ლაპარაკობს გზადაგზა ტელეფონზე. სათვგადასავლო ტურზე გამყოლის გონება მოცულია უმთავრესი საზრუნავით - დროულად დაინახოს და გამოიცნოს გარემოდან ან ადამიანისგან მომდინარე საფრთხე.
I ეტაპი: საფრთხეზე დაკვირვება/რისკის აღქმა (Recognition)
შეფასების უნარი და მისი მნიშვნელობა:
როგორც უკვე ავღნიშნეთ,საფრთხეების და რისკების მართვის ასპექტების განხილვისას და მათ კრიტერიუმებზე საუბრისას ყოველთვის გამოიყენება არაკატეგორიული, არაკონკრეტული ტერმინები “მისაღები”, “შემცირება”, “მინიმიზაცია”, “შესაბამისი”, “რეზონული”, “ადექვატური” და ა.შ.
ამის მიზეზი არის ის, რომ რისკების მართვის დროს, უფრო მეტად, ვიდრე საგამყოლო საქმიამიანობის ნებისმიერ სხვა ასპექტში, მნიშვნელოვანია შეფასების უნარი, რის შედეგადაც შესაძლებელი ხდება იმის განსაზღვრება თუ რა არის “რისკის მისაღები ხარისხი” და რა არის “მიუღებელი”, რა არის ან არ არის “მიზანშეწონილი” და ა.შ. საფრთხის ანალიზი მოითხოვს გამყოლისგან შეფასების უნარს. შეფასების უნარი ყალიბდება მხოლოდ განგრძობითი წვრთნის, დაგროვილი ცოდნის, გამოცდილების და უნარების განვითარების შედეგად და წარმოადგენს საგამყოლო პროფესიის ქვაკუთხედს. მას მერე, რაც გამყოლმა დაინახა და (1) გამოავლინა პოტენციური საფრთხე, მან უნდა (2) გადაწყვიტოს თუ რა არის იმის ალბათობა რომ ეს პოტენციური საფრთხე რეალურად მატერიალიზდება და თუ რეალიზდა, (3) გათვალოს თუ რა შედეგები ექნება ამ საფრთხეებს მის სტუმრებზე. საფრთხის ანალიზისთვის თეორიაში გამოიყენება საფრთხეების შეფასების მატრცა
III ეტაპი მესამე: რისკის მინიმიზაცია
რისკების მინიმიზაცია რისკების მართვის ბოლო ეტაპია. მას მერე რაც გამყოლმა გამოავლინა შესაძლო საფრთხეები და შეაფასა მათი შესაძლო ზეგავლენა ჯგუფზე, მან უნდა მიიღოს რისკების მართვის საკვანძო გადაწყვეტილება - არის თუ არა მიზნის მიღწევასთან დაკავშირებული რისკების დონე მისაღები და როგორ უნდა მიაღწიოს ამ რისკების მინიმიზაციას იმ დონემდე, რომ ტური ჩაატაროს სტუმარების უსაფრთხოების მისაღები ჩარჩოების პირობებში. ეს არ არის მარტივი გადაწყვეტილება როცა ის საკუთარ თავს ეხება, და გაცილებით რთული როდესაც ის ეხება სტუმრებს. როდესაც გამყოლი რისკების მართვის პროცესში საფრთხეების გამოვლენასა და მათ ანალიზში არ გრძნობს თავს კომფორტულად და ეჭვი ეპარება მის მიერ სიტუაციის ადექვატურად შეფასების უნარში, მან უნდა მიიღოს მარშრუტიდან მობრუნების გადაწყვეტილება ან აირჩიოს ალტერნატიული გეგმა.
რისკების მინიმიზაცია - მუდმივი პროცესი, რომლის მიზანია რისკის მისაღები დონის მიღწევა. გამყოლის ამოცანაა სტუმარს შესთავაზოს გამორჩეული თავგადასავალი და ამავდროულად შეინარჩუნოს ამ აქტივობასთან დაკავშირებული რისკები მისაღებ დონეზე.
რა არის რისკების მისაღები დონე?
არც ისე ადვილია განისაზღვროს თუ რა არის რისკის მისაღები დონე. ის იცვლება პიროვნული და სხვა გარემო ფაქტორების შესაბამისად. რისკების აღქმა და მათი მიღება ასევე იცვლება დროის ფაქტორიდან გამომდინარე. სხვადასხვა საზოგადოების, კულტურის, ასაკის, თუ პროფესიის ადამიანები განსხვავებულად აღიქვამენ რისკებს და შეიძლება მზად იყონ მეტი ან ნაკლები რისკის გასაწევად. მაგალითად, ახალგაზრდა ადამიანი შეიძლება მზად იყოს მეტი რისკის გასაწევად ვიდრე ხანში შესული. ამიტომ, რისკების მართვის პროცესში, გამყოლი უნდა იყოს კრიტიკული საკუთარ თავთან და პირველ რიგში ობიექტურად შეაფასოს საკუთარი ფილოსოფია, საკუთარი დამოკიდებულება რისკებთან.
მრავალი ათწლეულის განმავლობაში დაგროვილი მსოფლიო გამოცდილება საშუალებას აძლევს საგამყოლო ინდუსტრიის პროფესიონალებს შეიმუშავონ უსაფრთხოების სტანდარტები, განსაზღვრონ რისკების მისაღები დონე ამა თუ იმ ვითარებაში, შეიმუშავონ შესაბამისი საწვრთნელი პროგრამები. ამიტომ, გამყოლი კარგად უნდა იცნობდეს თანამედროვე პრაქტიკით განსაზღვრულ რისკების დონეების საზღვრებს და სტუმრებთან მუშაობისას უნდა იხელმძღვანელოს ინდუსტრიაში მიღებული ამ კრიტერიუმებით.
საბოლოო ჯამში, გადაწყვეტილება, თუ რა არის მისაღები და რა არის მიუღებელი რისკი, ყალიბდება გამყოლსა და მის სტუმარს შორის გულწრფელი, ეფექტიანი კომუნიკაციის შედეგად. იდეალურ შემთხვევაში, მიიღწევა სრული გააზრება სტუმრის მხრიდან, ამავდროულად, საბოლოო გადაწყვეტილების პასუხისგებლობა მხოლოდ გამყოლზე და მისი პრეროგატივაა გადადგას შესაბამისი ნაბიჯები. საფრთხეების და შესაძლო შედეგების შესახებ სტუმრებთან მკაფიო და შეულამაზებელი ინფორმაციის გაზიარების შემდეგ, რისკის მიმღებლობის დადგენის შედეგად მიღებული ესა თუ ის გადაწყვეტილება გამყოლმა უნდა მიიღოს სრული პასუხისმგებლობით.
რისკის მისაღები დონე ბავშვებისთვის
სრულწლოვანებამდე ბავშვებს არ აქვთ არც უნარი და არც სამართლებრივი უფლება მიიღონ დამოუკიდებელი გადაწყვეტილებები იმის თაობაზე თუ რა არის რისკის მისაღები და მიუღებელი დონე. აქედან გამომდინარე, გამყოლის მორალური და სამართლებრივი პასუხისმგებლობა გაცილებით უფრო დიდია ბავშვებთან მუშაობისას - მაშინაც კი, როდესაც ბავშვებს თან ახლავთ მშობლები, რომლებიც ჩართულნი არიან რისკების მართვის პროცესში.
რისკის მიმღებლობა (ტოლერანტობა)
პიროვნული ფაქტორებიდან და გამოცდილებიდან გამომდინარე, ადამიანები “უხეშდებიან” რისკის აღქმის მიმართ და ხდებიან რისკის უფრო მეტი ხარისხით მიმღებლები. ხანგრძლივი დროის განმავლობაში ერთი და იგივე საქმიანობის განხორციელება ინციდენტის გარეშე (მაგალითად, ტყიან ზონაში ხშირი მოგზაურობისას გარეულ ცხოველებთან არ შეხვედრა იწვევს შეგრძნებას, რომ ეს რისკი ფაქტობრივად არ არსებობს და გამოიწვიოს გადაწყვეტილება რომ დაფრთხობის მიზნით ხმაური უკვე ზედმეტია); ამიტომ, გამყოლმა პერიოდულად უნდა მოახდინოს რევიზია რისკების შეფასებების, შეხედოს განსხვავებული თვალით გარემოებებს და გააკეთოს შესაბამისი დასკვნები საკუთარ რისკის ტოლერანტობის ხარისხთან მიმართებაში. “აქ არასდროს არაფერი არ მომხდარა”დამოკიდებულება სახიფათოა, განწკუთრებით, ინფორმაციული სიმწირის პირობებში. “კოკა ყოველთვის წყალს არ მოიტანს”.